Công ty ưu tiên giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên. Mọi vụ việc được xem xét dựa trên nội dung giao dịch, thỏa thuận đã xác nhận, hồ sơ liên quan và quy định của pháp luật Việt Nam.

1. Đối tượng và phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Khách hàng truy cập website, tìm hiểu sản phẩm hoặc gửi yêu cầu tư vấn;
• Khách hàng mua sản phẩm thông qua website, điện thoại, Zalo, Fanpage, email hoặc trực tiếp tại các địa điểm kinh doanh của Công ty;
• Chủ đầu tư, chủ nhà, kiến trúc sư, đơn vị thiết kế, đơn vị thi công, nhà thầu, đại lý, nhà phân phối và các đối tác có giao dịch với Công ty;
• Người được Khách hàng ủy quyền hợp pháp để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Đối với đại lý, nhà phân phối, nhà thầu hoặc đối tác đã ký hợp đồng riêng với Công ty, việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các điều khoản của hợp đồng. Trường hợp hợp đồng không có quy định cụ thể, Chính sách này sẽ được áp dụng.

2. Nội dung phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được tiếp nhận

Công ty tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin, hình ảnh, quy cách, thông số kỹ thuật và tính năng của sản phẩm;
• Báo giá, giá bán, thuế, chiết khấu và các khoản chi phí phát sinh;
• Quy trình tư vấn, đặt hàng, xác nhận hoặc thay đổi đơn hàng;
• Tiền đặt cọc, thanh toán, hóa đơn và chứng từ giao dịch;
• Tình trạng tồn kho và khả năng cung cấp sản phẩm;
• Chất lượng, số lượng, mã sản phẩm, màu sắc, kích thước hoặc chủng loại hàng hóa;
• Giao sai sản phẩm, giao thiếu hàng hoặc giao hàng không đúng nội dung đã xác nhận;
• Thời gian giao hàng, phí vận chuyển và tình trạng sản phẩm khi giao nhận;
• Sản phẩm bị móp, vỡ, cong, trầy xước hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
• Yêu cầu đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc bù trừ giá trị đơn hàng;
• Bảo hành, sửa chữa, thay thế sản phẩm hoặc phụ kiện;
• Chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của nhân viên;
• Việc thu thập, bảo mật và sử dụng thông tin cá nhân của Khách hàng;
• Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của Khách hàng trong quá trình giao dịch với Công ty.

3. Phương thức gửi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

3.1. Gửi trực tiếp trên website

Khách hàng có thể truy cập mục Liên hệ trên website và cung cấp các thông tin:

• Họ và tên;
• Số điện thoại;
• Email;
• Địa chỉ;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Sau khi biểu mẫu được gửi thành công, Công ty sẽ tiếp nhận và liên hệ với Khách hàng thông qua thông tin đã cung cấp.

3.2. Liên hệ qua điện thoại

Hotline/Chăm sóc khách hàng: 086 770 8586

Để quá trình kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, Khách hàng nên chuẩn bị mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, thông tin sản phẩm và nội dung cần giải quyết.

3.3. Gửi qua email

Email tiếp nhận: support@induvietnam.vn

Khách hàng nên ghi rõ nội dung trong tiêu đề email, theo mẫu:

KHIẾU NẠI – [Mã đơn hàng] – [Họ tên Khách hàng]

Trường hợp chưa có mã đơn hàng, Khách hàng có thể sử dụng số điện thoại đã dùng để tư vấn hoặc đặt hàng.

3.4. Liên hệ qua các kênh trực tuyến

Khách hàng có thể gửi phản ánh thông qua:

• Zalo chính thức của Công ty;
• Fanpage chính thức của Công ty;
• Các kênh liên hệ được công bố trên website;
• Kênh giao tiếp đã được hai bên sử dụng để xác nhận báo giá, đơn hàng hoặc giao dịch.

Để bảo đảm an toàn thông tin, Khách hàng chỉ nên liên hệ thông qua các tài khoản và kênh được Công ty công bố chính thức trên website tulockerthongminh.vn.

3.5. Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc liên hệ trực tiếp với Công ty theo thông tin:

Mã số doanh nghiệp: 0107749472
Trụ sở chính: Số 3, Lô 5, KCN Lai Xá, Kim Chung, Hoài Đức, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 086 770 8586
Email: support@induvietnam.vn
Website: tulockerthongminh.vn
Ngày cấp: Ngày 07 tháng 03 năm 2017
Nơi cấp: Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội

4. Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Để có đủ căn cứ kiểm tra và giải quyết vụ việc, Khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên người gửi;
• Số điện thoại và email liên hệ;
• Mã đơn hàng, số báo giá, hóa đơn hoặc phiếu giao hàng;
• Tên, mã và thông tin sản phẩm liên quan;
• Thời gian đặt hàng và thời gian nhận hàng;
• Nội dung sự việc cần phản ánh hoặc khiếu nại;
• Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mà Khách hàng mong muốn;
• Hình ảnh, video, biên bản giao nhận hoặc các tài liệu có liên quan;
• Thông tin tài khoản ngân hàng trong trường hợp phát sinh phương án hoàn tiền;
• Giấy ủy quyền hợp lệ nếu người gửi không phải người trực tiếp thực hiện giao dịch.

Khách hàng không nên cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN, thông tin đăng nhập ngân hàng hoặc các dữ liệu bảo mật không cần thiết cho quá trình giải quyết khiếu nại.

5. Thời hạn gửi khiếu nại

Khách hàng nên gửi phản ánh hoặc khiếu nại ngay khi phát hiện vấn đề để Công ty có thể kiểm tra và xử lý kịp thời.

Đối với hàng hóa bị giao sai, giao thiếu, móp, vỡ, cong, trầy xước hoặc có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển, Khách hàng nên thông báo cho Công ty trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với yêu cầu đổi hoặc trả hàng, Khách hàng nên gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng, trừ trường hợp báo giá, phiếu bảo hành, hợp đồng hoặc chính sách riêng của sản phẩm có quy định khác.

Đối với lỗi kỹ thuật thuộc phạm vi bảo hành, thời hạn tiếp nhận và xử lý được thực hiện theo chính sách bảo hành áp dụng cho từng sản phẩm.

Việc gửi phản ánh sau các thời hạn nêu trên không đương nhiên làm mất quyền khiếu nại của Khách hàng trong trường hợp pháp luật có quy định khác. Tuy nhiên, việc thông báo chậm có thể ảnh hưởng đến khả năng xác minh nguyên nhân, hiện trạng sản phẩm và trách nhiệm của các bên.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức được công bố tại Chính sách này.

Thông tin được ghi nhận bao gồm:

• Thời gian tiếp nhận;
• Thông tin người gửi;
• Nội dung vụ việc;
• Đơn hàng hoặc sản phẩm liên quan;
• Tài liệu, hình ảnh và yêu cầu giải quyết;
• Bộ phận hoặc nhân sự phụ trách.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận

Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Công ty sẽ xác nhận việc tiếp nhận thông qua điện thoại, tin nhắn hoặc email.

Nếu thông tin được cung cấp chưa đầy đủ, Công ty sẽ hướng dẫn Khách hàng bổ sung các tài liệu cần thiết để có cơ sở kiểm tra và xử lý.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Tùy từng trường hợp, Công ty có thể kiểm tra:

• Nội dung báo giá và xác nhận đơn hàng;
• Lịch sử trao đổi giữa các bên;
• Phiếu xuất kho, phiếu giao hàng và chứng từ thanh toán;
• Hình ảnh hoặc video đóng gói, giao nhận;
• Tình trạng thực tế của sản phẩm;
• Ý kiến của nhân viên tư vấn, bộ phận kho, đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất;
• Điều kiện sử dụng, bảo quản, thi công và lắp đặt thực tế.

Trong trường hợp cần kiểm tra trực tiếp, Công ty có thể đề nghị Khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video, gửi sản phẩm về địa điểm được chỉ định hoặc phối hợp để nhân viên kỹ thuật kiểm tra tại địa điểm phù hợp.

Bước 4: Thương lượng và đề xuất phương án giải quyết

Công ty sẽ tiến hành xem xét và thương lượng với Khách hàng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu và đầy đủ thông tin cần thiết.

Tùy thuộc vào kết quả xác minh, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Giải thích, hướng dẫn hoặc cung cấp lại thông tin;
• Bổ sung sản phẩm còn thiếu;
• Giao lại đúng mã hoặc đúng quy cách;
• Đổi sản phẩm;
• Nhận lại sản phẩm;
• Sửa chữa hoặc thực hiện bảo hành;
• Thay thế sản phẩm hoặc phụ kiện;
• Giảm giá hoặc bù trừ một phần giá trị;
• Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán;
• Hỗ trợ chi phí vận chuyển;
• Các phương án khác do hai bên thống nhất và phù hợp với quy định pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết có thể được thông báo cho Khách hàng thông qua:

• Điện thoại;
• Tin nhắn;
• Email;
• Văn bản;
• Biên bản làm việc hoặc biên bản thỏa thuận.

Nội dung thông báo có thể bao gồm:

• Kết quả xác minh;
• Căn cứ giải quyết;
• Phương án xử lý;
• Trách nhiệm của các bên;
• Thời gian thực hiện;
• Các khoản chi phí liên quan, nếu có.

Bước 6: Thực hiện phương án và kết thúc vụ việc

Sau khi phương án giải quyết được thống nhất, Công ty và Khách hàng có trách nhiệm phối hợp thực hiện đúng nội dung và thời hạn đã xác nhận.

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

• Phương án giải quyết đã được thực hiện đầy đủ;
• Khách hàng xác nhận kết quả;
• Hai bên lập biên bản kết thúc vụ việc;
• Hoặc có quyết định của cơ quan nhà nước hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền.

7. Thời gian xử lý dự kiến

Thời gian xử lý thông thường được áp dụng như sau:

• Xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 01 ngày làm việc;
• Yêu cầu bổ sung thông tin: Trong vòng 03 ngày làm việc;
• Tiếp nhận và tiến hành thương lượng: Không quá 07 ngày làm việc;
• Vụ việc thông thường: Khoảng 07–15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết;
• Vụ việc cần kiểm định kỹ thuật hoặc phối hợp với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hay bên thứ ba: Thời gian xử lý có thể kéo dài. Trong trường hợp này, Công ty sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến cho Khách hàng.

Thời gian vận chuyển sản phẩm phục vụ đổi trả, bảo hành hoặc kiểm định không được tính vào thời gian xử lý nội bộ nếu việc vận chuyển phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển hoặc khoảng cách địa lý.

8. Các trường hợp có thể từ chối yêu cầu

Công ty có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu khi có căn cứ xác định:

• Yêu cầu không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do Công ty cung cấp;
• Người gửi không cung cấp đủ thông tin cần thiết để xác minh mặc dù đã được yêu cầu bổ sung;
• Sản phẩm đã được sử dụng, lắp đặt, cắt hoặc gia công theo yêu cầu riêng và không phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của Công ty;
• Hư hỏng do sử dụng sai điện áp, sai công suất hoặc đấu nối không đúng kỹ thuật;
• Sản phẩm bị hư hỏng do va đập, ngập nước, hóa chất, cháy nổ hoặc điều kiện môi trường không phù hợp;
• Khách hàng tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc thay đổi kết cấu sản phẩm;
• Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, chứng từ giả mạo hoặc có dấu hiệu gian lận;
• Yêu cầu vượt ngoài nội dung đã được các bên xác nhận;
• Yêu cầu trái pháp luật hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

Trong trường hợp từ chối giải quyết, Công ty sẽ thông báo cho Khách hàng bằng văn bản hoặc phương tiện điện tử có thể lưu trữ, đồng thời nêu rõ lý do từ chối.

9. Trách nhiệm của Công ty

Công ty có trách nhiệm:

• Công khai phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại;
• Tiếp nhận và xử lý thông tin trên tinh thần thiện chí, khách quan và minh bạch;
• Cung cấp thông tin về tiến độ xử lý khi Khách hàng có yêu cầu;
• Bảo mật thông tin cá nhân và tài liệu do Khách hàng cung cấp;
• Không gây khó khăn hoặc cản trở việc thực hiện quyền khiếu nại hợp pháp của Khách hàng;
• Thực hiện đúng phương án đã thống nhất;
• Phối hợp với cơ quan nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các bên liên quan khi cần thiết;
• Lưu trữ hồ sơ giải quyết vụ việc theo quy định nội bộ và pháp luật hiện hành.

10. Trách nhiệm của Khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và chính xác;
• Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm khi cần xác minh;
• Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ xử lý;
• Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi sản phẩm khi chưa có hướng dẫn;
• Cung cấp chứng từ, hình ảnh và tài liệu liên quan;
• Phối hợp với Công ty trong quá trình kiểm tra và xác minh;
• Không lợi dụng việc khiếu nại để đe dọa, xúc phạm, vu khống hoặc cung cấp thông tin sai sự thật;
• Thực hiện các nghĩa vụ thanh toán và nghĩa vụ khác theo thỏa thuận nếu những nghĩa vụ đó không thuộc nội dung đang tranh chấp.

11. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin Khách hàng và hồ sơ vụ việc được sử dụng trong phạm vi cần thiết cho các mục đích:

• Xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
• Liên hệ và thông báo kết quả;
• Thực hiện đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc đơn vị kỹ thuật;
• Cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu;
• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Công ty không công khai thông tin cá nhân hoặc nội dung khiếu nại của Khách hàng cho các bên không liên quan, trừ trường hợp được Khách hàng đồng ý hoặc pháp luật có quy định khác.

12. Giải quyết khi không đạt được thỏa thuận

Công ty và Khách hàng ưu tiên giải quyết các tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp thương lượng không thành, các bên có thể lựa chọn một hoặc nhiều phương thức giải quyết phù hợp theo quy định pháp luật, bao gồm:

• Hòa giải;
• Trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ;
• Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ;
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật Việt Nam.

13. Ưu tiên hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Công ty ưu tiên tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật, bao gồm người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai, người đang nuôi con nhỏ và các đối tượng khác thuộc diện được pháp luật bảo vệ.

Tùy từng trường hợp, Công ty có thể:

• Ưu tiên thời gian phản hồi;
• Hỗ trợ phương thức trao đổi phù hợp;
• Giải thích thông tin theo cách dễ hiểu;
• Cho phép người đại diện hoặc người hỗ trợ tham gia quá trình giải quyết;
• Hạn chế yêu cầu Khách hàng cung cấp lại những thông tin không cần thiết.

14. Hiệu lực và cập nhật chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website induvietnam.vn.

Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách này nhằm phù hợp với hoạt động kinh doanh và các quy định pháp luật hiện hành. Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên website và áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được tiếp nhận kể từ thời điểm chính sách được cập nhật.

Các vụ việc đã được tiếp nhận trước thời điểm cập nhật tiếp tục được xử lý theo nội dung đã xác nhận với Khách hàng, trừ trường hợp quy định mới có lợi hơn cho Khách hàng hoặc pháp luật có quy định khác.

15. Thông tin liên hệ

Mã số doanh nghiệp: 0107749472
Trụ sở chính: Số 3, Lô 5, KCN Lai Xá, Kim Chung, Hoài Đức, Hà Nội, Việt Nam
Ngày cấp: Ngày 07 tháng 03 năm 2017
Nơi cấp: Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội
Điện thoại: 086 770 8586
Email: support@induvietnam.vn
Website: https://tulockerthongminh.vn/